Gestão de Stakeholders é hard skill

Porque gerenciar um grupo diversificado de pessoas com interesses, metas, personalidades, comportamentos, domínios, backgrounds e egos distintos não tem nada de "soft”.

[Texto originalmente publicado no meu Medium em Março/24].

Sempre que me questionam sobre meu principal desafio como gerente de produto de plataforma, eu respondo sem pensar duas vezes: Gestão de Stakeholders. Trabalhar em equipes horizontais exige uma grande responsabilidade com os stakeholders internos, pois, na maioria dos casos, eles também são seus clientes e têm muitas expectativas em relação às entregas e resultados do seu time.

Sim, eu sei que o senso comum classifica o tema “gestão de stakeholders” como uma soft skill. Mas aqui entre nós? gerenciar um grupo diversificado de pessoas com interesses, metas, personalidades, comportamentos, domínios, backgrounds e egos distintos não tem nada de "soft”.

Portanto, para mim, a gestão de stakeholders é hard. No sentido e tradução literal da palavra: é difícil!

Além disso, se observarmos a distinção teórica entre hard e soft skills, as hard skills são aquelas habilidades que podem ser aprendidas e aplicadas por meio de processos e são consideradas competências profissionais essenciais para que uma pessoa consiga cumprir às expectativas da empresa. Dessa forma, tendo a encaixar essa habilidade difícil dentro da caixinha de hard skills novamente, dada a sua alta relevância para o trabalho das pessoas de produto.

E vou um pouco além, apesar da gestão de stakeholders ser algo complexo, eu acredito que assim como qualquer outra hard skill, é possível ter sucesso aplicando alguns processos e boas práticas enquanto você desenvolve as habilidades de cunho social e comportamental que são inatas de qualquer soft skill. Nesse texto, trago algumas estratégias que têm me ajudado a evoluir minhas habilidades de gestão de stakeholders no dia a dia trabalhando como PM de times plataforma nos últimos anos.

Antes de mais nada, para entendermos onde queremos chegar, é relevante compreender o conceito de gestão de stakeholders:

O significado da palavra stakeholder é, em tradução livre, “parte interessada”. Em termos de negócios e produtos, podemos dizer que os stakeholders são todas as pessoas envolvidas com um produto. O stakeholder management (ou a gestão de stakeholders) nada mais é do que a gestão de alinhamento das pessoas envolvidas em um processo específico. Em outras palavras, é como trazer transparência entre as partes, comunicando todas as atualizações sobre o que está sendo desenvolvido e alinhando decisões.

Agora vamos às boas práticas:

1. Conhecer seus stakeholders

Você não consegue gerenciar aquilo que você não conhece. Então, inicie identificando e mapeando seus stakeholders. Existem diversos templates de mapeamento que podem ser utilizados nessa etapa (eu gosto bastante desse aqui em formato de árvore que já sugeri em um outro artigo). Nesse momento, sua fonte de conhecimento pode ser o Chart de Estrutura Organizacional da empresa ou suas conversas com seus pares e lideranças.

Após o mapeamento, o segundo passo pode ser uma categorização em termos de influência, poder de decisão, interesse, necessidade de estar informado, entre outros critérios que façam sentido para o seu contexto.

Mapear e categorizar seus stakeholders é um passo fundamental para entender com quem você precisa se comunicar e que tipo de informação essa pessoa ou grupo precisa. Priorize de acordo com seus critérios de classificação e logo depois, dedique algum tempo para estabelecer conversas de apresentação (caso você ainda não os conheça), ou de aproximação para estabelecer uma relação e abrir um canal de comunicação com todos.

2. Praticar a Atenção Plena

Pode parecer papo de coach, mas esta é uma ferramenta extremamente valiosa para desenvolver ou evoluir a sua habilidade de gestão de stakeholders. Atenção plena é "a prática de se concentrar completamente no presente". As atividades de alinhar diferentes pessoas e times, entender suas necessidades ou ser transparente se tornam muito mais complexas se você não estiver ali, no momento presente.

Na prática, busque aplicar a atenção plena no dia a dia concentrando-se nas interações e comunicações com os stakeholders, sejam elas síncronas ou assíncronas. Nas assíncronas, esteja presente ao ler e responder uma thread no Slack, responda rápido sempre que possível, e aprenda a melhor forma de se comunicar de forma efetiva por texto. Nas interações síncronas, pratique a escuta ativa, ouça mais e fale menos, esteja atento também à comunicação não-verbal das pessoas durante reuniões, faça perguntas que geram engajamento na conversa.

É muito comum vermos pessoas de produto reclamando do tempo gasto em reuniões ou interações assíncronas. E realmente, toda pessoa PM (e principalmente PMs de plataforma ou outros times horizontais) irá investir um tempo significativo nessas interações. Considere que isso é parte do escopo do seu trabalho e tente encaixar tempo na sua rotina para ser intencional, proativo e presente nessas comunicações. A sua intencionalidade e atenção impulsionarão suas conexões, e no futuro reduzirão o tempo necessário para esclarecer mal-entendidos ou realinhar decisões.

3. Criar Conexões Verdadeiras

Um estudo recente realizado pela The Conference Board e Udemy Business identificou os "4 C's" — as 4 habilidades essenciais para líderes modernos bem sucedidos: Conexão, Coaching, Cultura Inclusiva e Colaboração. E falando de gestão de stakeholders, conexão entra como uma das habilidades essenciais da equação.

A pessoa de produto é aquela que fica no centro das bolinhas do Diagrama de Venn, e isso não significa que ela é o centro do mundo. Mas sim que ela está no centro das relações, criando e facilitando conexões entre todas as outras áreas.

E aqui entre nós de novo, criar boas conexões não é nada fácil. Na prática, é preciso demonstrar abertura, disposição de ajudar, incentivar a colaboração, criar espaços e canais de comunicação, ter interesse genuíno, disponibilidade de tempo, vulnerabilidade, e mais uma vez, atenção plena.

Um outro ponto relevante, é que muitas vezes a PM vai precisa facilitar a conexão entre diferentes áreas que geralmente não se comunicam no dia a dia. Trabalhando com plataforma, pude perceber que na maioria das empresas, a estrutura organizacional não facilita esse tipo de comunicação entre áreas verticais. E em muitos casos, diferentes departamentos e áreas da empresa ainda trabalham de forma muito nichada.

Então, como a pessoa que está no centro das conexões, você precisa ir além. Colocar grupos diversos na mesma sala, saber compartilhar contextos, estabelecer um canal de comunicação assíncrono e influenciar para que essas conexões aconteçam e permaneçam ativas no dia a dia é extremamente importante.

4. Alinhar Expectativas e Decisões

Primeiramente, vamos relembrar que alinhamento não significa que todas as pessoas precisam concordar e tomar a mesma decisão. Como a própria palavra já diz, alinhamento significa que tudo está na mesma linha, ou "na mesma página" como falamos no mundo corporativo.

Frequentemente, o papel da PM em um alinhamento entre stakeholders envolve 3 pontos: dar contexto, facilitar a tomada de decisão e dar visibilidade.

Dar contexto é importante porque quando um grupo de pessoas se junta para alinhar algum assunto e tomar uma decisão, é importante que todos tenham as mesmas informações e dados possíveis. Nesse momento, além de trazer informações, é essencial alinhar as expectativas de onde o grupo quer chegar, e deixar claro qual o objetivo da conversa.

Durante essas interações, pode acontecer o famoso "divergir para convergir", então é importante que a pessoa PM entenda sobre algumas técnicas de facilitação que podem ajudar o grupo a chegar numa decisão comum. Escuta ativa e atenção plena seguem sendo essenciais aqui. Mas a pessoa PM também precisa saber conduzir o grupo através de perguntas, observações e direcionamentos que levem ao objetivo comum alinhado no início.

Qualquer alinhamento também precisa ser documentado e comunicado, principalmente àquelas outras pessoas que não estão envolvidas na tomada de decisão. Para isso, use de boas técnicas de documentação como: atas de reunião, decision records ou até mesmo o ato de gravar uma reunião e disponibilizar posteriormente, quando possível. Ter um bom plano de comunicação com stakeholders pode ajudar muito nesse momento.

5. Comunicar e dar visibilidade

Criar e manter um plano de comunicação pode ser muito produtivo para você e para seu time, pois nele você irá estabelecer metas, acordos e a frequência com que você irá se comunicar com seus stakeholders.

A partir do seu mapa de stakeholders, comece se fazendo algumas perguntas do tipo: No que essa pessoa (ou time) está interessada? Quais são suas metas? Qual o valor que determinada entrega trás pra ela? Qual problema ela precisa resolver? O que muda na vida dela mesmo que não traga algum valor direto?

Com essas respostas em mente, você e seu time podem definir uma sugestão de plano de comunicação e posteriormente alinhar com seus stakeholders se esse plano também faz sentido para eles.

Por exemplo, você pode estabelecer que com determinado grupo você precisa ter um sync semanal para dar visibilidade sobre o progresso de alguma iniciativa. Para outro grupo, você pode definir que somente um report documentado e mantido de forma assíncrona é suficiente para troca de informações. Para determinados grupos, você também vai precisar adaptar a linguagem da sua comunicação e fazer aquela famosa ponte entre linguagem técnica e de negócio. Tudo depende do contexto e da criticidade da informação que precisa ser compartilhada.

Dar visibilidade e senso de progresso de forma proativa aos stakeholders é uma prática que evita muitas dores de cabeça ou até cenários de conflito no futuro. Por isso, invista seu tempo se planejando e encontrando a melhor forma de se comunicar com os diferentes grupos.

Conclusão

A gestão de stakeholders, frequentemente rotulada como uma soft skill, emerge como uma das principais habilidades para pessoas de produto, especialmente para PMs que atuam em times horizontais, como plataforma, infraestrutura, dados, etc. E que nesse caso, também pode ser aprendida através da aplicação constante de boas práticas.

Nos últimos anos atuando como PM de plataforma, pude experienciar desafios como: a dificuldade de gerenciar personalidades, egos e formas de trabalhar de diferentes stakeholders, o complexo desafio de lidar com muitas prioridades de diferentes áreas ao mesmo tempo, mudança de contexto e complexidades todos os dias, ter que balancear a entrega de valor interno (para os stakeholders e usuários internos) versus a entrega de valor externo (para usuários finais), bem como a necessidade de se posicionar como um time de produto e não de suporte para esses mesmos stakeholders.

Todos esses desafios, me trouxeram valiosos aprendizados que levaram ao desenvolvimento de algumas boas práticas que trago nesse texto, que, ao serem aplicadas de forma consistente, têm me ajudado a obter um maior ganho nas interações com stakeholders e consequentemente uma melhor entrega de valor para os mesmos.